Mairie : accueil téléphonique renforcé

Dès le début du confinement, la première mesure de l’accueil téléphonique municipal a été d’ouvrir 7 jours sur 7 et désormais 6 jours sur 7. "Le standard est le point d’entrée de la municipalité. La priorité était de garantir la continuité", explique Patrick Vanier, responsable du service.

Pour assurer ces horaires et répondre aux plus de 350 appels quotidiens au début du confinement, 260 en moyenne aujourd’hui, tous les agents du service ont été mobilisés. L’accueil physique, réduit, a ainsi été confié à des agents d’autres services qui, au départ confinés, se sont portés volontaires. Tous ont pu aussi compter sur les agents de gardiennage qui, en plus de leurs missions, assurent pendant cette période la distribution des repas livrés chaque jour.

Au standard, il a fallu s’adapter aux nouvelles demandes. "En période habituelle, les gens nous appellent généralement pour qu’on leur passe tel ou tel service. Là, c’est beaucoup plus intense. Il y a de l’inquiétude et des demandes d’aide", souligne Judith Pimenta, agent du service.

Les appels sont en effet de plusieurs types : demandes d’informations générales (collecte des déchets verts, des encombrants…) ou sur une démarche en cours (permis de construire, demande de logement, CNI…), signalement de situation problématique - personne âgée isolée, difficulté matérielle, perte du logement, violence conjugale…

"Selon les cas, nous pouvons apporter des éléments de réponse transmis par les services ou transmettre aux collègues, généralement en télétravail, pour que la personne soit recontactée. Notamment, pour une personne âgée isolée, c’est le CCAS qui s’en charge, sur la base du plan canicule", poursuit Judith Pimenta.

Au fil des demandes d’informations, les réponses alimentent la Foire aux questions du site.
"Depuis le début de la crise, nous avons été amenés à accentuer la qualité de l’écoute. Afin de bien répondre, nous devons être attentifs aux besoins de chaque personne qui nous contacte. Pour cela, il nous faut dialoguer, parfois rassurer et mettre en confiance. Et souvent, nos interlocuteurs nous remercient à la fin de l’échange", pointe encore Judith Pimenta. Son responsable ajoute : "On prend conscience encore plus, chaque jour, du sens réel de notre travail et du service public".

Naï Asmar